Продвижение в социальных сетях — основные ошибки
Настало то время, когда практических у всех компаний имеются странички в социальных сетях – Вконтакте, Facebook, Twitter, Одноклассники, Google Plus и т.д.
При этом, далеко не все понимают, для каких целей создаются подобные сообщества, как они должны работать и какие результаты приносить.
Основная масса таких групп в соцсетях так и остаются мертвыми и неактивными, потому что работают по принципу «создал и хорошо».
Как не наломать дров и не допустить основных ошибок в социальных медиа – читаем ниже.
Ошибка SMM #1. Нет целей, плана и стратегии кампании.
Следует разобраться, для чего вам нужны социальные сети? Абсолютно точно можно сказать: не создавайте группы, сообщества или страницы в соцсетях «просто чтобы было». Насмотревшись успешных кейсов по продвижению и раскрутке групп, вы с энтузиазмом создаете страницу своей компании, добавляется аватарку в виде логотипа и описание компании и ждете мгновенного увеличения продаж. И сталкиваетесь с тем, что в этих социальных сетях вас никто не ждал, участвовать и вступать в группы никто не собирается. Обычно на этом социальная активность заканчивается, энтузиазм пропадает, и руки опускаются.
В первую очередь определим, что за исключением некоторых узких ниш, социальные сети нужны не для продаж, а для построения коммуникаций и общения с клиентом. Крупные компании и бренды должны слушать и слышать своих потребителей, реагировать на их вопросы, претензии, предложения, и постепенно со временем получают повышение лояльности и объемов продаж.
Перед созданием сообщества в социальных сетях, определите для себя ответы на следующие вопросы:
1. Есть ли у вас достаточное количество тем, которые можно обсуждать с потребителем и акций, способных привлечь аудиторию?
2. Каким способом будет наращиваться количество подписчиков в вашем сообществе или группе?
3. Есть ли у вас возможность оперативно реагировать на сообщение в группе, разбираться с негативными отзывами, проблемами потребителей и отвечать на все вопросы клиентов?
4. Готовы ли вы признать свои ошибки, услышать мнение потребителей и менять своей бизнес к лучшему?
Ошибка 2 – неправильно выбрана площадка для размещения.
Определите для себя, кто ваша целевая аудитория и сузьте таргетинг пользователей. Выясните, кто ваш клиент, какой у него возраст, пол, увлечения. Согласитесь, глупо будет предлагать школьнику вступить в группу, рекламирующую дорогой ресторан, элитные автомобили или шампанское за 400 долларов.
Не стоит ограничиваться только социальными сетями мирового уровня. Выделите основные площадки отзывов в вашей стране или регионе и проверьте, есть ли там страничка вашей компании. Пользователи часто ищут в интернете отзывы про конкретную компанию и переходят по первыми ссылкам, и чаще всего это не социальные сети.
Ошибка SMM #3. Отсутствие опыта и полное отсутствие финансирования.
Очень часто среди управленцев бизнеса встречаются люди, которые искренне убеждены, что если у них создана страничка компании в фейсбуке – это делает их настоящими специалистами социального маркетинга. Зачем платить кому-то деньги за раскрутку и ведение групп, если «я сам все умею!»? В крайнем случае поручу ведение группы секретарше Наташе – она зарегистрирована Вконтакте и знает, как раскрутить наши группы! Но не все так просто.
Раскрутка в социальных сетях – долгий, кропотливый процесс, которые требует знаний в социальном маркетинге, финансовых вложений и занимаем кучу времени. Так что не каждому под силу этим заниматься.
И как это не печально, стоит уяснить, что каким бы талантливым социальным маркетологом не была бы ваша секретарша Наталия, без бюджета на раскрутку в социальных сетях, вы далеко не уедете.
Не стоит вестись на рекламу в интернете о том, что за 100 долларов вы получите 10 тысяч подписчиков – это будут искусственно созданные анкеты, которые не принесут никакой пользы. Продвижение в социальных сетях будет стоить в разы дороже.
Ошибка SMM № 4. Рост продаж должен произойти мгновенно после начала раскрутки.
Положительная динамика роста продаж – основная цель для всех. И раскрутка в социальных сетях со временем дает положительные результаты. Однако не стоит ожидать, что через неделю после начала раскрутки к вам за покупками придут миллионы людей, вы получите сверхприбыль и поедете на Мальдивы покупать себе остров.
Повышение продаж и лояльности пользователей – это результат кропотливой, долгой работы с репутацией в социальных сетях.
Ошибка SMM №5 Мы создали группы в соцсетях и копируем туда новости с сайта или «Унылый контент»
Как это не странно, соцсети – вовсе не место для пресс-релизов. Большинство компаний уже поняли это и перестали кормить пользователей официальным контентом сайта, пытаются развлечь своих подписчиков и склонить к диалогу. Однако не у всех получается вызвать и пользователей положительные эмоции и отзывы.
Стоит позаботиться, чтобы контент в вашей группе был достаточно интересным, увлекательным и разнообразным, а также поступал в группы регулярно.
Очень важно, чтобы администраторы сообществ в социальных сетях было не только подкованы профессионально, но и были готовы к живому диалогу с простыми людьми, умели сводить конфликтные ситуации к минимуму, и реагировали на негативные отзывы мгновенно.
Ошибка SMM № 6. Навязчивость
Умение не перегнуть палку – положительная черта SMM-щика. Согласитесь, когда вам назойливо предлагают перейти по ссылке или купить что-то – вы в конце концов отпишитесь от обновлений группы и выйдете из сообщества.
Ошибка SMM № 7 Модерация и удаление плохих отзывов.
Некоторые администраторы групп грешат тем, что банят пользователей за негативные отзывы и удаляют их. Такой подход к делу точно к добру не приведет. Для недовольных клиентов очень важно, чтобы их услышали и приняли меры, а игнор со стороны компании приведет их в бешенство.
На каждый негативных комментарий важно не просто извиниться и ответить, а описать максимально подробно, как будет решена проблема и что она не должна повториться.
Не стоит забывать, что конкуренты не дремлют и могут попытаться очернить вашу репутацию. В таком случае нужно уметь отделить спам и сфабрикованные отзывы от реальных.
Ошибка SMM № 8. Неуважение к пользователям
Ситуация 1. Как это не печально, еще встречаются ситуации, где админы сообществ позволяют себе хамить или грубить пользователям.
Ситуация 2. Особо осторожно необходимо подходить к размещению постов, которые могут вызвать споры, скандалы и ругань в комментариях. Яркий пример – страница Starbucks Ukraine
Примечание: Иногда провокации используются как метод для раскрутки группы и идут на пользу бренду, но это уже совсем другая история…
Ошибка SMM № 9 Пофигизм сотрудников, плохое качество услуг и товаров.
Совершенно точно каждый из нас сталкивался с непрофессионализмом менеджеров, которые абсолютно все равно на репутацию компании и на судьбу ее клиентов. Руководство часто не видит подобных проблем или старается их не замечать. Очень часто встречаются товары ненадлежащего качества, которые отказываются заменить, плохое качество сервиса, доставки, гарантийного обслуживания. Как думаете, какие отзывы напишут клиенты?
В таких случаях руководству компании не помешает зайти в социальные сети и почитать, что там пишут про их сервис и сотрудников.
Соцсети могут дать хороший толчок и помочь вашему бизнесу, выдвинув его на новый уровень, но если не следить за сервисом и качеством обслуживания – они станут камнем, который будет тянуть на дно.
Продвижение в социальных сетях, или SMM – сложный, долгий и недешевый процесс, который требует профессионализма, навыков, а в некоторых случаях и смены подхода к собственному бизнесу.